みなさんはカウンセリングの重要性については当たり前だと思うかもしれませんが売上にとらわれることでトラブルもよく耳にします。
最近もカウンセリングでのトラブルで相談を受けたので、その話と併せてカウンセリングでのお客様満足度についても触れていこうと思います。
カウンセリングのトラブルで一番多いのはお客様の要望がスタイリスト側にうまく伝わっていないパターンではないでしょうか。
長さが違う、形が違う、色が違うなど様々な食い違いがあります。
長さで言えば長いのであればやり直しは利きますが短いとやり直しは利きません。
色でもやり直しが利く場合と利かない場合がありますが、ダメージしてしまうのではないでしょうか。
それを事前に防ぐためにもカウンセリングにある程度時間をかける必要があると思います。
ただ、時間商売でもありますので時には焦ることもあるかもしれませんが、そうならないためにも時間設定や料金設定の見直しを検討するのもよいでしょう。
今回私が相談を受けたのは少し変わったケースですが、新規のご年配のお客様でカットでのご予約に対してカラーをおすすめしてご納得いただいた上でカラー（白髪染め）をされたそうです。
お客様自体は納得されてお帰りになったということでしたが、その後家族のかたに元に戻してもらうよう言われたと連絡が入ったそうです。
このような場合みなさんならどうされますか。
この場合、そのご家族のかたとお話をしないといけないと思います。同席もしくは電話口で一緒に聞いていただいている上でお客様が納得した上でカラーをしていること、元に戻すのならば料金が発生すること、その場合ダメージが起こることと必ず元に戻る保証はできないことをお伝えして（施術をしない方向で）おすすめできないことをお伝えするのはどうかとお話ししました。
もちろん技術に自信があって元に戻せるというかたなら施術されてもよいと思います。
今回はアフターケアカウンセリングという形でお断りすることをお伝えしましたが、通常のカウンセリングでも場合によってはお断りする勇気も必要です。
以前、他店で髪の毛がびびってしまったかたが元に戻してほしいと言って来店された（このときはプレカウンセリングだけされたそうです）ということで直してあげたいとご相談をいただきました。
もちろん知識と技術があればきれいに見せることはできるかもしれませんが、びびった髪の毛が元に戻ることはありません。そのスタイリストはそういう事例があるという情報だけで経験がないにも関わらず直してあげたいという気持ちだけで施術しようとされていました。
気持ちはわかります。ですが気持ちだけで結果が出れば誰でも施術できることになります。気持ちに見合う技術が伴ってこそのプロだと思います。
このケースではボロボロにしたサロンに責任を取らせるべきでしょう。（ただし、サロンもそうなることを伝えてその上でお客様が望んだという場合もあります）
このときは、気持ちはわかりますが、ただでさえ難しい案件で、もし失敗してしまったら前のサロンで失敗されたにもかかわらずこちらに矛先が向いてしまうことになるので、状況の説明をしてしっかり断った上でそれでもという場合は念書を書いてもらうことをお伝えしました。
後日、お断りしたことと、このようなケースにも対応できるよう技術を磨くというご連絡をいただきました。
どちらにしてもレアケースとはいえなくなってきているように感じますので、場合によっては細かく確認を取って対応するようにしましょう。
カウンセリングについては新規だけに気を配ればいいわけではありません。
常連のお客様に対していつもどおりでいいですか？なんてカウンセリングはしていないでしょうか。
お客様は決して友達ではありません。今日は少し気分を変えたいけどうまく伝えられないお客様だっていますし、時にはこちらから提案してあげないとお客様に飽きられてしまうことになりかねません。
最初に戻りますが、お客様の要望がスタイリスト側に伝わっていないということが既存のお客様に起きてしまっていないか再確認が必要です。
お客様満足度を上げる第一歩はカウンセリングであることを今一度思い出して、明日からの営業に役立てましょう。
